Ты ставишь чайник на плиту, включаешь над ней подсветку, чтобы увидеть, что вкусненького в соседней сковородке приготовил тебе муж, а света-то и нет.
Как ты ему об этом скажешь?
«Дорогой, поменяй лампочку на кухне» или «Любимый, там эта штука не светит»?
В этот момент любимый сосредоточенно изучает что-то новое-интересное и ему твоя лампочка — до лампочки.
Как сказать ему о подсветке?
Точнее, давай так себя спросим:
как ему сказать о подсветке таким образом, чтобы он услышал, обратил внимание и однозначно понял, в чем состоит проблема? Это называется «баг репорт» (bug report), сообщение о дефекте. Это понятие пришло из области разработки программного обеспечения, но оно касается человеческого общения в целом. Не то, чтобы это было очень уж важной частью нашей жизни, но для работы полезно знать, как обращать внимание людей и коллег на проблемы. Более того, ведь мы не ставим себе целью просто обратить внимание на проблему, на сам факт ее существования. Нам важно, чтобы наш собеседник
понял, в чем именно ее суть и чтобы на фоне его сознания сразу же закрутился поиск решения. Невнятный багрепорт («там эта штука не светит») все равно придется уточнять до внятного. Но на это уйдет время и дополнительные уточнения («какая штука? А почему ты считаешь что она должна светить?»), получить которые без нервов не получится. А нервы надо беречь.
Программисты, привыкшие ясно формулировать свои мысли (ладно-ладно, это комплимент), за долгие годы пришли к простой формуле, по которой можно сообщать друг другу о проблемах.
Формула совершенного багрепорта
Формула совершенного багрепорта состоит из трех простых пунктов:
1. Что сделала?
2. Что получила?
3. Что ожидала получить? Кроме того, нужно сообщить, где именно произошла проблема и при каких условиях, а также дать ошибке название.
Пример: «Дорогой, я включила свет над плитой, чтобы посмотреть, что вкусного ты приготовил, а он не горит. Ты не мог бы посмотреть, в чем там дело?»
Подробнее:- Что сделала. Конкретная пошаговая инструкция, что нужно сделать для того, чтобы воспроизвести дефект.
- Что получила. Что было получено в результате выполнения этой инструкции. Собственно, дефект.
- Что ожидала. Что должно было, по мнению репортера, получиться в результате выполнения этой инструкции.
А также:- Где получила. Эта информация должна присутствовать в багрепорте, чтобы тот, кто будет его читать, сразу понял, в какой части системы случилась беда. Необязательно эту информацию давать отдельным пунктом. Можно просто включить ее в «что сделала», поскольку путешествие по системе к сломавшейся детали — это действия.
- Условия. То, что не является действием, но что важно. Например, для интернет-приложений можно упомянуть название браузера, в котором вы работаете.
- Название. Это самое краткое описание проблемы или ее части, какое только можно сформулировать. Используется для устного общения, для списков багрепортов и т.п.
Это — очень полезная форма отчёта:
- Она прозрачна. Она не позволяет репортеру отклониться в повествовательный стиль или транслировать поток сознания;
- По ней сложно написать что-то, отличное от багрепорта. Как следствие, уменьшается количество информационного шума в работе;
- Легко проверить. То есть, выполнив указанные шаги, можно получить такой же результат и подтвердить что дефект существует; или же получить иной результат и создать новый багрепорт; или же получить ожидаемый результат и отклонить багрепорт;
- В таком багрепорте четко видно, действителен ли он, то есть, действительно ли данная ситуация является дефектом. Вдруг так и надо, чтобы лампочка над плитой не горела, потому что ее там вовсе не предусмотрено, а холостой выключатель по непонятным соображениям поставили загадочные китайцы?
- Такая форма избавляет от лишней коммуникации (донельзя надоевших общих уточняющих вопросов);
- Этой форме легко обучить несмышленных пользователей; Всего два-три дня истерик и ваши коллеги научатся внятно общаться;
- Сообщая вам в багрепорте, что именно ожидал увидеть пользователь, он тем самым как бы подтверждает, что он владеет системой и понимает, как она должна работать в данном случае;
- Такой багрепорт не мотивирует ответственное лицо заткнуть его в угол подальше и забыть поскорее .
